1.1项目服务范围及内容

( 一) 服务范围

湘江新区政务服务事项以两个大厅的功能定位配置公共服务综合窗口及帮代办服务窗口，服务大厅共设置 11 类公共服务综合窗口 (包含：办不成事反馈接待窗口、高效办成一 件事窗口、跨省通办窗口、跨域通办 (全市、长株潭) 窗口、烟草窗口、信息公开窗口、无 证明城市窗口、公用事业“一窗缴费”窗口 (含水电气网讯报装) 、咨询讲解窗口、投诉接 待窗口、党群类综合窗口等) 。

(二) 服务目标

在满足国家、省、市一体化平台建设要求的前提下，充分考虑高水准的政务服务创新需要和特色化服务需求，结合“放管服”改革和政府职能转变的发展走势，以“服务智能化、工作便捷化、管理规范化”为总原则，增强企业群众幸福感与获得感。以提升政务服务能力和水平为目标，通过运营运维支撑一体化政务服务平台的运行标准化、服务供给规范化，推动政务服务事项便利化办理，电子证照、跨省通办、跨域通办、无证明城市、高效办成一件事、烟草、水电气讯服务提升，清单化管理、动态化调整，并全面纳入监管，让公众和企业得到“精准”和“便捷”的服务。

(三) 服务内容

公共服务窗口及帮代办工作由专业服务团队进行全面系统的规划设计和服务整体外包，共分为公共服务窗口及帮代办工作管理服务、采购人所需的其他工作服务。

1、引导咨询服务：为办事群众或企业提供现场咨询和电话咨询，负责对公共服务窗口办事的群众和企业进行资料填写和设备使用指导，根据群众或企业的办事需求进行业务引导，耐心解答市民的咨询。

2、综合业务协调服务：按照收件标准的程序和要求，提供申报辅导，提供大厅政务服务事项的业务收件 (证) 、经办等接收及转办工作，做好跨部门、跨地区、跨业务的沟通协调。

3、综合出件服务：按政务服务标准要求及取件要求，负责发放综合办事窗口办理结果。

4、材料流转服务：负责各材料流转点的流转工作，做好通办政务服务事项的资料流转等工作。

5、对办理事项精简材料、压缩时间、优化流程、完善系统等，提出规范管理等服务建议：包含但不限于业务咨询；大厅接待；指导(帮助)企业修改材料、完善表格、打印文书、解读政策，对入窗材料初审预审；有问题及时予以协调解决以及提供更深层次的“一对一”审批指导等。

6、提供建设类审批事项服务：包括但不限于工程建设类报建手续全流程帮代办服务，含立项用地许可阶段、工程建设阶段、施工许可阶段、竣工验收阶段等。

7、提供******城市管理、农业农村、生态环境、卫生健康等社会事务类行政审批事项全流程帮代办服务。

8、提供经济类事务审批事项服务：包括但不限于企业开办、食品药品、医疗器械、财政金融、政策兑现等办理事项流程帮代办服务。

9、提供帮代办服务标准规范建设服务：包含但不限于帮代办服务流程、绩效规范等，每周出具周服务分析报告 (含日常所有办理事宜、事项办理问题、优化措施等) 。

10、协助做好审批档案的归集、整理等辅助工作；

11、其他辅助性服务：完成采购人交办的其他辅助性工作。

1.2整体服务要求

(一) 总体要求

1、围绕国家、省、市“高效办成一件事、跨省通办、跨域通办、无证明城市”改革推 行模式的工作要求和党工委、管委会工作部署，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合 窗口出件”的服务模式，进一步优化新区政务大厅窗口布局调整，逐步实现窗口无差别综合受理，企业群众办事精准引导，“咨询、辅导、审批、评价”闭环管理，着力提升政务大厅 服务能力和水平，采取购买服务的方式配置新区政务大厅窗口及相关工作人员，打造职业化 辅助团队，优化营商环境，提升企业群众办事获得感、幸福感和满意度。

2、以持续深化湘江新区政务服务事项在跨区通办领域的工作，进一步拓展政务服务“半 径”，扩大便民利民范围，全力打造线下“一窗通办”、线上“一网通办”融合发展的政务 服务“跨区通办”模式，进一步推动湘江新区经济圈的发展不断取得新成效、新突破，为谱 写湘江新区高质量发展新篇章贡献力量。

(二) 服务事项

(三) 服务要求

1、服务人员通过采购人考核后方可进行服务，提供专职服务人员驻场服务，采购人提 供场所及相关设备。

2、服务单位应根据国家相关法律、法规的规定保障提供服务的人员工资待遇，并根据服务性质、强弱程度、工作经验、学历及职称高低等确定工资待遇。

3、服务单位对为采购人提供服务的人员(服务人员须为服务承包单位人员)承担管理服务工作(包括招聘录用、劳动合同管理、绩效管理、工资管理、福利管理[包含五险一金、意外保险(意外身故/伤残保额不低于100万元/人)、节假日福利、团建福利等]、计划生 育管理、食宿补贴等)，并承担所有的人事风险责任 (包括且不仅限于法律、经济赔偿责任)。

4、提供服务外包人员年度内的长期提升培训 (包含但不限于相关业务培训、礼仪培训 以及职业道德、法律法规、安全服务的培训)、考核评价体系建设服务等。

4.1 负责服务人员培训：负责提供对服务人员的培训方案及培训计划；联络相关部门培 训老师，制定年度培训计划、组织人员培训、组织人员业务测试等 (培训场地自行配备或租赁) 。

4.2 建立用户评价体系，对政务服务进行多方面的评分，并注重评价考核结果运用，以 评价考核为手段促进各部门不断提升网上政务服务水平，打造具有湘江新区特色的政务服务评价体系。

5、服务人员应保持相对稳定性，不得随意调整，若特殊情况需调整服务人员，须与采购人沟通，经采购人考核后方可进行服务。

6、采购人有权根据实际工作需要，对提供服务的员工和采购需求规定范围内的事项进 行调整，中标人须无条件服从采购人的安排。

7、服务单位需培训储备多于服务人数的人员，确保满足采购人在应对办事对象较多、服务事项累积时能及时提供服务。

8、根据采购人需求，提供服务的人员在采购人指定地点提供 5*8 服务，且在采购人需 求下提供 7*24 的临时紧急服务。特殊情况有加班任务时必须加班，加班报酬由服务单位根 据劳动合同法给予相应补助。

(四) 其他要求

1、服务承包单位须按照采购人的要求提供相应的工作台账。

2、采购人有权根据项目情况对驻场专职服务人员岗位进行调配，服务承包单位有义务进行配合。

3、鉴于项目相关工作具有政策性和时效性，如遇政策调整或采购人基于改革的需要调整了服务内容的，服务承包单位应无条件配合实施，项目按照调整后的实际情况进行验收。

4、其他未尽事宜，以采购人和服务承包单位签订的合同进行约定。本方案内容与合同不一致的，以合同约定为准。

5、本项目服务承包单位所响应价格应为含税全包价，包含提供相关服务的所有费用，合同存续期间采购人不额外支付其他任何费用(除为了保障项目实施采购人必须提供的必要物外，如：网络环境、服务器、认证证书等) 。

6、服务承包单位如出现下列情况之一的，采购人有权解除或终止合同：

①采购人有权对服务承包单位发放外包人员的各项工资、福利、缴纳社保等各项待遇情况进行监管，如：“五险一金”，即：养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金，发现有未按要求足额发放的或接到外包人员投诉经核查属实的；

②在管理过程中，发现服务承包单位将本项目进行转包或分包的；

③因服务承包单位的原因，在工作上出现重大失误，造成投诉等问题，带来较大负面影响的；

④服务承包单位不服从管理且态度恶劣的；

⑤在执业过程中有商业贿赂行为被举报查实及追究法律责任的；

⑥就同一事项以咨询、加快等名义额外收取费用等；

⑦与相关单位或个人串通舞弊，出具虚假报告的。

(一) 人员数量要求

(1)为确保本项目的服务效率和质量，服务承包单位应根据本次所涉及的服务岗位(包 括但不限于办不成事反馈接待窗口、高效办成一件事窗口、跨省通办窗口、跨域通办 (全市、 长株潭) 窗口、烟草窗口、信息公开窗口、无证明城市窗口、公用事业“一窗缴费”窗口 (含 水电气网讯报装) 、咨询讲解窗口、投诉接待窗口、党群类综合窗口、工程建设服务，社会 事务服务，经济事务服务，帮代办综合服务等) ，配备服务人员不少于 39 人及以上 (含一 名项目经理) 。

(2) 服务承包单位应根据项目进度增派专职服务人员驻场及远程协助。未经采购人同 意不得更换驻场专职服务人员，否则视为放弃成交资格。

(3) 服务承包单位投入的专职服务人员，专职为本项目服务，不得兼职其他事项。

(二) 工作时间要求

驻场专职服务人员办公时间与采购人办公时间同步，为确保项目进度和质量，工作时间 需服从采购人工作安排。

(三) 人员服务要求

1、基本要求：

(1) 服务人员年龄不超过 40 周岁，本科及以上学历，熟悉计算机和网络应用工作，普通话标准。

(2) 服务人员应具有良好的政治素质、业务素质及思想道德品质，无违法犯罪记录，有良好的主动性和服务意识，亲和力强，具备良好的交流沟通能力，以及相关专业能力，能 够全心全意为人民服务。

(3) 服务人员遵纪守法，能遵守政务服务大厅各项规章制度，服从采购人的安排。

(4) 工程建设服务人员要求具有报建相关工作两年及以上经验，社会事务服务、经济事务服务人员要求有相关工作两年及以上经验，帮代办综合服务人员要求有综合文字相关工 作五年及以上经验。特别优秀的，可适当放宽以上条件。

2、工作要求：

1、坚守职业道德，做到爱岗敬业。

2、坚守工作岗位，做到不离岗、不串岗、不脱岗、不迟到、不早退。

3、努力工作、认真细致、不留隐患、规范操作。

4、仪容整洁、服务热情、礼貌待人、听从指挥。

5、相互关心、相互帮助，齐心协力、共同完成任务。

6、不得将与工作无关人员带入办公区域。

(四) 保密要求

1、服务承包单位及服务人员应对其通过工作及其他渠道接触、得知或者取得的有关文 件及资料严格保密，未经采购人事先书面同意，不得向任何第三方泄露或进行不当使用。服 务承包单位须在职责范围内要求工作人员履行上述保密义务，否则，须依法承担法律责任并赔偿采购人的全部直接或间接损失。本条约定的保密义务不受合同期限限制，但基于政府信 息公开规定及便民服务要求必须公开的情形除外。法律、法规、相关行业规定、政府文件， 对保密期限另有规定的按照相应规定执行。

2、服务承包单位在服务完成或服务人员离职后，应返还采购人提供的业务资料和服务 过程中取得的各种材料，不得存留复制品。

3、服务承包单位应与从事本项目工作的服务人员签订有关保密协议，约束其履行保密 义务，并提交一份采购人备案。

（五）人员管理要求

1、 工作安排

①服务承包单位在开展各项服务时，必须接受采购人及相关部门的管理，如果服务过 程中发现选派的现场服务人员不能完成或胜任工作，采购人有权向服务承包单位提出更换人 员要求，服务承包单位须在 15 天内完成相关人员的更换，且不得影响工作的正常开展。

②服务承包单位必须支持和配合采购人开展工作，保证采购人各项工作的正常运行， 服务承包单位更换人员必须经过采购人书面同意。

③服务承包单位对所选派人员的安全负责和用工过程中的社会保障 (五险一金) 负责， 如出现安全事故所造成的后果及相关赔偿，包括但不限于给其它任何第三人造成的损失，采 购人均不承担。

④服务承包单位必须承诺,在服务期满或被解除合同后未有新的单位接管之前须延续该 项目的服务工作，直至新旧交接工作完全结束，并顺利过渡。

⑤服务承包单位选派人员上岗前应经过考核通过后才能上岗。

⑥服务承包单位选派人员在考核合格的情况下，优先从现有人员中选派。

⑦驻场专职服务人员统一着工装上岗，服务单位应为驻场专职服务人员提供工作服， 服装费用包含在投标合同价中。

(六) 工作职责

1、全面负责项目运行及管理，及时与服务单位沟通协调，按计划、按质量要求完成工 作任务。

2、根据项目状况完善、执行项目团队的薪酬制度、管理制度、激励体系等。

3、对驻场专职服务人员组织开展业务培训和考核。

4、完成服务单位及领导交办的其它工作。

(七) 人员管理

服务单位应按照“一窗通办”改革标准选派服务人员，并对服务人员统一进行规范化、 专业化管理，加强业务培训和考核。

1、加强培训。定期对选派人员开展业务培训，培训内容包括且不限于各部门进驻事项 业务知识、“一窗”工作规程、业务系统操作及各类政务服务改革相关知识。通过培训，持续提升工作人员的综合素质、业务能力和服务水平。中标人有义务做好工作人员的岗前培训 工作，包括但不限于：

1.1 基础培训：中标人对服务人员进行相关业务专业技能的培训，培训后达到相关工作 人员上岗的必备条件。基本内容包括并不限于服务意识养成训练，与服务项目相关的业务、 仪容仪表、言谈举止、微笑服务的训练等，需遵守的规章制度和工作纪律保密规定等。

1.2 业务培训：中标人有义务提升员工的业务技能和服务水平，在项目服务过程******中学习的事项、工作制度和纪律要求安排不定期的培训，达到熟练掌握的程度。

1.3 培训上岗：服务人员均需培训合格，具备相应岗位业务技能后方可正式上岗。

2、定期轮岗。选派人员定期进行岗位交流，确保驻场专职人员能逐步胜任上述窗口全 部业务，对企业和群众在窗口提交的事项都能按照有关标准统一进行跨部门“无差别”收件、 流转、追踪、督办。

3、强化考核。结合当前进一步深化“行政审批”改革、优化营商环境，采取月度与年 度相结合、定性与定量相结合、领导评价与群众评议相结合的方式，将人员考核结果与评先 评优、工资绩效和选拔业务主管等挂钩，通过严格绩效考核，进一步规范选派人员的服务行 为，激发工作热情，提升服务水平。

无

4.1考核管理要求

4.1.1考核评价对象

本办法适用于与服务承包单位以及由服务承包单位按照合同要求配备的服务人员。

4.1.2考核评价原则

（1）按月考核，绩效挂钩原则。对服务承包单位现场服务等情况进行月度考核，由采购人根据考核细则统计每月考核分值，按每季度中月考核平均分值，拨付合同款。考核分值具体要求如下：

①每季度中月考核平均得分在90分（含90分）以上的，考核结果为优秀，不扣除当季度服务费；

②每季度中月考核平均得分在80-89分（含80分）之间的，考核结果为良好，扣除当季度服务费的1%；

③每季度中月考核平均得分在80分以下的，考核结果为合格，扣除当季度服务费的3%；

④当季度累计两次月度考核得分在80分以下，采购人有权取消合同。

（2）定期考核与随机抽查原则。依据考核细则的要求，对服务承包单位就本项目的人员招录、专业服务培训方案、日常管理、业务工作上服务质量与服务态度、服务保障方面进行抽查，对违反要求的进行扣分。

4.1.3该考核细则在签订合同前将进一步细化明确。